你有沒有遇過這種狀況？網站的表單明明有設定好寄信，工程師也測試過能正常送出，但客戶卻一直反應「沒收到」。這時候，很多人第一直覺會懷疑網站是不是壞了。事實上，更多時候問題並不在「寄件端」，而是在「收件端」。也就是說：網站確實已經把信寄出去了，但客戶的信箱沒有正常接收或顯示。這篇文章，我要帶你從客服與工程師的雙重角度，逐步排查收件端可能的問題來源，幫助你快速釐清真相，避免無謂的誤會與重工。
💡 如果你的狀況其實是「網站根本寄不出去」，那問題會在發信端，我們整理了 👉 《表單寄不出？網站工程師的發信端快速檢測流程》，可以搭配這篇一起看。
第一真相：信件掉進垃圾信匣
在所有案例裡，信件被誤判成垃圾信的比例最高。Gmail、Yahoo、Outlook 等郵件服務都有內建的濾信演算法，會自動檢查寄件來源、標題、內容格式，甚至連附件都會列入判斷。一旦系統覺得信件「可疑」，就會直接丟進垃圾信匣，而收件人通常不會特別去翻。這種情況下，網站端其實已經正常寄出，只是被對方信箱「忽略」。解法很簡單：請收件人先檢查垃圾信匣，並將寄件地址標記為「安全名單」或「非垃圾郵件」。這個小動作，就能避免後續的信件一再消失。
📌 小提醒
如果客戶說「沒收到」，請第一步就引導他們去檢查垃圾信匣，
並將寄件地址加入「安全名單」。這是最常見、卻也最容易被忽略的解法。
延伸閱讀 👉 《表單垃圾信大爆炸？網站工程師教你 WordPress 與客製化防禦技巧》
更多外部溝通、對外危機管理角度，請參考 👉 《網站表單被攻擊怎麼辦？大量垃圾信的止血防禦懶人包》
第二真相：群組信箱與轉寄問題
很多企業使用 Microsoft Exchange 或 Outlook 共用信箱來管理業務郵件，例如「sales@company.com」或「info@company.com」。在這種設定下，信件其實會先寄到群組信箱，再由系統自動轉寄或分派給成員。如果轉寄規則設定錯誤、權限不完整，甚至有人忘記登入群組信箱查看，就會出現「沒人看到信」的狀況。
另一種常見問題是 後台寄信清單裡的 email 設定。有些公司會把多個收件人一次設定在群組寄發清單中，但如果其中一個信箱被刪除或停用，整個寄送流程就可能被中斷，導致後續的收件人也收不到。這種情況常讓人誤以為「網站沒寄出」，其實只是名單裡存在無效信箱，影響了整體轉寄。
更麻煩的是，群組郵件有時候會被放到「次要收件匣」或「焦點收件匣」之外的位置，讓收件人誤以為信件遺失。這些問題都不是網站程式錯誤，而是企業郵件系統的設定或使用習慣需要檢查與調整。
📌 小提醒（客服＋工程師角度）
如果你發現客戶的「部分收件人有收到、部分沒有收到」，
很可能就是寄送名單中間某個信箱無效或被刪除，導致後續信件卡住。
這時候請先確認寄送清單的有效性，再檢查群組轉寄規則，通常就能快速解決問題。
第三真相：企業防火牆與郵件伺服器攔截
在企業環境裡，郵件往往會先通過公司的防火牆與郵件安全閘道（如 Barracuda、Proofpoint、Fortinet 等），再送到收件人的信箱。如果寄件伺服器的 IP 或網域被誤判為高風險來源，信件就可能直接被「擋掉」，甚至連垃圾信匣都看不到。這種情況常發生在：網站主機和其他客戶共用 IP，導致有人濫用同一 IP 發送垃圾信，使整個 IP 被列入黑名單。對客服與工程師來說，這種狀況需要請客戶 IT 團隊協助，將寄件網域或 IP 加入白名單，才能徹底解決。
📌 小提醒
當客戶信箱完全找不到信件，連垃圾信匣也沒有，
很可能是防火牆攔截。這時候要請客戶 IT 團隊幫忙，
把寄件網域或 IP 加入白名單。
第四真相：用戶端規則與信箱容量
有時候問題不是出在伺服器，而是收件人自己的電腦設定。最常見的例子就是 Outlook、Thunderbird 等郵件軟體設了自動規則：例如，把含有特定字眼的信件自動移到資料夾，結果收件人完全沒注意。另一種狀況則是「信箱容量已滿」。當收件人長期沒有清理郵件，超過配額後，新的信件會被退回，寄件端雖然顯示「已送出」，但實際上對方壓根沒收到。這時候最好的解法，就是請收件人登入網頁版信箱檢查容量，並刪除不必要的郵件，或聯絡 IT 調整信箱配額。
📌 小提醒
如果客戶信箱容量滿了，寄件端通常會收到退信（bounce mail）。
可以請工程師幫忙比對寄件伺服器的回覆訊息，很快就能確認問題。
第五真相：客服與工程師的檢測流程
當客戶反映「表單寄信收不到」時，第一步不是急著修改網站，而是要先釐清寄件端與收件端的責任。工程師可以透過寄件伺服器日誌（Mail Log）、PHPMailer 測試腳本或第三方郵件測試服務，確認網站確實有把信送出。如果寄件端無誤，接下來就要引導客戶檢查收件端，包括垃圾信匣、群組信箱、企業防火牆、本地端規則與信箱容量。這樣的流程，能快速定位問題點，避免雙方誤解，提升客服效率與專業度。
